 |
|
|
|||||||||||||||
И.В. Аверкиев Технология проходит апробирование ТЕХНОЛОГИЯ
СОДЕРЖАНИЕ
Цель и смысл технологии Цель и смысл технологии Технология «Посетитель-корреспондент» реализуется на базе общественной приемной и основана на работе с посетителями приемной. «Посетитель-корреспондент» - технология тройного назначения, она является одновременно и информационной (мониторинговой), и рекрутинговой, и маркетинговой (применительно к рынку некоммерческих услуг). Используя ее, правозащитная организация, во-первых, может создать высокоэффективную корреспондентскую сеть по сбору информации о нарушениях прав человека, во-вторых, может значительно увеличить число сотрудничающих с нею добровольцев, активных сторонников, в-третьих, может расширить клиентскую базу организации, значительно увеличить спрос на ее услуги. Таким образом, включая в сферу своей деятельности технологию «Посетитель-корреспондент», общественная приемная усиливает правозащитную организацию: создает для нее новые информационные и кадровые возможности, расширяет поле ее правозащитной деятельности. Краткое описание После оказания консультационной услуги посетителю приемной предлагают не обременительным для него образом информировать правозащитную организацию о ставших ему известными фактах нарушения прав человека. Собираемая через добровольных корреспондентов информация, с одной стороны, фиксируется, проверяется и обобщается в мониторинговых целях, с другой стороны, по мере необходимости и с согласия заинтересованных лиц организация осуществляет непосредственно правозащитные действия. Примеры предложений правозащитным корреспондентам
Продукты технологии
Почему это возможно? С одной стороны, сообщать о фактах, которые стали известны естественным образом (увидены, услышаны), которые не надо специально выискивать – дело действительно необременительное. С другой стороны, сообщая о нарушении прав человека, добровольный корреспондент как бы попадает в правозащитную цепочку, становится причастным к этому, в общем-то, важному и даже благородному делу. Сообщая о нарушении прав человека, добровольный корреспондент смело может считать своими часть общих заслуг в защите конкретных прав конкретных людей. Одни словом, минимум работы при большом моральном удовлетворении. Конечно, эта миссия подходит не каждому посетителю приемной и нужен опыт для того, чтобы научиться это определять. Но опыт этот приобретаем, было бы желание. Эффекты 1. Прямой правозащитный эффект. В лице добровольных корреспондентов правозащитная организация получает новый мощный источник информации о нарушениях прав человека (наряду с посетителями общественной приемной и средствами массовой информации), тем самым организация расширяет свои возможности в защите прав человека: с разрешения пострадавших лиц все большее число случаев нарушения прав человека предается гласности; большему числу граждан оказывается содействие в защите прав человека (причем не только со стороны вашей организации); информационное пространство сгущается вокруг темы прав человека; растет озабоченность населения и властей; и т.д. и т.п. 2. Информационный эффект. Кардинально повышается осведомленность сотрудников организации о ситуации с соблюдением прав человека на территории ответственности организации. Причем, им становятся известны факты, получить информацию о которых из традиционных источников просто невозможно. 3. Технология «Посетитель-корреспондент» предполагает серьезный просветительский эффект в отношении самих добровольных корреспондентов. Посетитель общественной приемной, добровольно и бесплатно согласившийся быть добровольным корреспондентом, своего рода «правозащитным наблюдателем» в обыденной жизни, вынужден вникать в обстоятельства нарушений прав человека. Ему приходится принимать решение о том, что считать, а что не считать нарушением прав человека. Ему приходится выяснять подробности, переводить увиденное и услышанное на язык прав человека. Ему приходится дополнительно разбираться в правах человека. Одним словом, чем больше «добровольных корреспондентов» – тем больше людей, разбирающихся в правах человека и озабоченных их соблюдением. 4. Технология «Посетитель-корреспондент» предполагает и более широкий, чем просто привлечение корреспондентов, рекрутинговый эффект. Правозащитный корреспондент даже с небольшим стажем, безусловно, может рассматриваться как сторонник организации. Передавая информацию о нарушениях прав человека, корреспондент втягивается в деятельность организации, проникается пафосом правозащиты. В силу обстоятельств и черт характера на каком-то этапе корреспондент может выступать и в качестве добровольного «почтальона» и как «добровольный диспетчер», посредник между организацией и гражданами, ищущими правозащитной поддержки. Активные сторонники, каким бы образом они ими ни становились – это и потенциальные участники акций, подписных кампаний и т.п. Задача правозащитной организации - всячески содействовать расширению форм участия правозащитного корреспондента в делах организации, закреплять и развивать те из них, которые наиболее полезны для организации и наиболее интересны для добровольца. 5. Данная технология, как и другие добровольческие технологии, имеет и отложенный фандрайзинговый эффект. «Посетитель-корреспондент» - технология, способствующая увеличению числа активных сторонников правозащитной организации. Вместе с тем, все более очевидным становится то обстоятельство, что решение финансовых проблем правозащитных организаций в ближайшие годы немыслимо без прямого привлечения средств населения - будь то «членские взносы» сторонников, «институциональные микро-пожертвования», платные услуги, продажа символической продукции и т.п. В этом контексте корреспондентская сеть потенциально может рассматриваться и как фандрайзинговый инструмент, и как непосредственный источник гражданских инвестиций. Примерный алгоритм 1. Постановка задачи. Разрабатывается программа сбора информации о нарушениях прав человека через добровольных корреспондентов (далее – «Программа»). В Программе определяются:
2. Идентификация посетителей как возможных добровольных корреспондентов. Во время приема посетителей сотрудник, отвечающий за работу с добровольными корреспондентами (далее – «координатор»), получает информацию о посетителях (в результате личного наблюдения за приемом, от сотрудника, ведущего первичный прием (регистратора), от консультантов или иным образом в соответствии с порядком, установленным в приемной). Координатор определяет посетителей, соответствующих задачам программы. Если программа предполагает сбор информации как можно большим числом корреспондентов, независимо от их территориальных, социальных и прочих возможностей и ограничений, эта процедура не применяется. 3. Предложение принять участие в сборе информации. После получения посетителем консультации и убедившись, что посетитель ею удовлетворен, координатор (или руководитель организации/приемной), с разрешения посетителя, проводит с ним краткую беседу, в ходе которой: предлагает принять участии в сборе информации о нарушениях прав человека; объясняет практический и гуманитарный смысл такого участия; описывает объем предлагаемой работы («всего лишь позвонить к нам сюда, если Вам станет известно о каком-либо случае жестокого обращения представителей правоохранительных органов с гражданами»); объясняет посетителю, что его отказ никоим образом не отразится на помощи со стороны организации в защите его прав.
Если получено согласие - 4. Постановка задачи добровольному корреспонденту, фиксирование договоренности. Координатор еще раз более конкретно, но кратко формулирует предмет сбора информации – интересующий организацию вид нарушений прав человека. Будущий корреспондент обязательно получает небольшую памятную записку, в которой указывается:
Не забывайте, что памятную записку могут читать посторонние люди, в том числе недоброжелатели. Язык ее должен быть выверен, максимально корректен. Памятная записка не должна выглядеть как договор, формальное соглашение. 5. Занесение информации о добровольном корреспонденте с описанием предложения в базу данных. Информация о добровольном корреспонденте с кратким описанием предложения заносится в электронную или в письменную базу данных (журнал, картотека). Примерный перечень данных: ФИО, контактная информация (кроме того, желательно, но только при письменном согласии корреспондента: год рождения, образование, место работы, должность, домашний адрес), дата предложения, предмет сбора информации, место для отметки о полученных сообщениях с указанием номера сообщения в специальной базе данных, место для отметки о заведенных по сообщениям патронажных делах. 6. Работа с информационными сообщениями корреспондентов. Формализованное изложение сообщения заносится в специальную базу данных (примерный перечень данных: изложение сообщения, отметка о проверке факта, принятые организацией меры, отметка о заведении патронажного дела по изложенному в сообщении факту). Работа с сообщением осуществляется в соответствии с программой сбора информации. Сообщение может быть:
Последнее предполагает: проведение проверки (в том числе с привлечением корреспондента в необременительных, приемлемых для него формах); при подтверждении факта и его значимости, с согласия лиц, пострадавших от нарушения прав человека, возможно: предание факта гласности, оказание консультационной помощи, заведение патронажного дела и др. 7. Сообщение корреспонденту о принятых мерах. Кроме того, в соответствующих случаях, обязательное выражение благодарности. 8. Возможное расширение сотрудничества с корреспондентом. В зависимости от того, как складываются отношения с корреспондентом, в зависимости от степени его корреспондентской активности, ему может быть предложено участие в деятельности организации и в других качествах: правозащитного «почтальона», добровольного диспетчера-посредника (см. соответствующие технологии) и др. Кроме того, это могут быть и приглашения на публичные правозащитные мероприятия, предложение включить в список рассылки, подписаться на газету, принять участие в благотворительной акции и т.д. Добровольные корреспонденты могут быть включены и в список рассылки отчетов о деятельности организации. В любом случае, эти предложения не должны быть навязчивыми, их необходимо соотносить с личностью корреспондента. На каком-то этапе, при желании корреспондента, ему может быть выдано удостоверение добровольного корреспондента правозащитной организации или иное удостоверение, подчеркивающее причастность корреспондента к организации. Документация
Правила На добровольных корреспондентов распространяются все правила работы с добровольцами (волонтерами). Предлагать посетителю принять участие в сборе правозащитной информации можно только после консультации и в том случае, если посетитель явно удовлетворен оказанной ему услугой. Предложение не должно быть обременительным, дискомфортным для посетителя. Т.е. исполнение вашей просьбы не должно требовать от посетителя каких-то специальных усилий, осуществления не привычных для него действий, нарушения общепринятых или корпоративных норм поведения (работнику следственного изолятора, отстаивающего свое право на опровержение в газете информации, унижающей его честь и достоинство, нельзя предлагать сообщать информацию о нарушениях прав заключенных). В реализации этой технологии одно из самых важных правил – соблюдение конфиденциальности. Правозащитная этика основана на принципе «не навреди», уважении частной жизни и запрете на защиту прав человека без его согласия. Поэтому в сборе информации о нарушениях прав человека крайне важны и гарантии неразглашения имени корреспондента без его согласия, и жесткое соблюдение конфиденциальности в отношении самой информации о нарушении прав до тех пор, пока лицо, пострадавшее от нарушения прав, не даст соответствующего согласия. Смысл сбора данной информации о нарушениях прав человека должен быть понятен и значим для посетителя. Нельзя предлагать сообщать о таких нарушениях, которые посетитель считает пустяком. В крайнем случае, можно попытаться убедить его в обратном. Предложение может исходить и от координатора, и от консультанта, работавшего с посетителем, и от специалиста, ведущего первичный прием, и от руководителя организации. В любом случае, с точки зрения посетителя, это должен быть статусный сотрудник организации: специалист или руководитель, но никак не технический работник или юный волонтер, отлавливающий всех на выходе. Большинство людей важность просьбы связывают со статусом обращающегося. Предложение посетителю принять участие в сборе правозащитной информации не должно выглядеть как плата за консультацию. Организация просит посетителя об услуге, а не навязывает ему форму благодарности за оказанную помощь. Подобного отношения требует и этика гражданской, гуманитарной деятельности, и то обстоятельство, что навязанная благодарность, как правило, некачественно, формально реализуется. В этом смысле предложение, прозвучавшее из уст консультанта, непосредственно работавшего с посетителем, менее желательно, т.к. напрямую связывает просьбу с оказанной услугой. Каждый посетитель, возможный добровольный корреспондент, безусловно, требует индивидуального подхода. Посетители вам ничем не обязаны и ваше предложение должно быть максимально адекватно каждому. Предложение должно прозвучать в виде просьбы, предваряемой соответствующим извинением за беспокойство. При этом нужно кратко, но четко объяснить, в чем суть предлагаемой для сбора информации и почему так важно ее собирать. Если посетитель отказывается выполнить вашу просьбу или просто сомневается, или очевидно, что она для него обременительна - не надо настаивать. Негативные имиджевые последствия в таких случаях, как правило, более серьезны, чем польза от навязанной помощи. Собирать правозащитную информацию через посетителей - не самоцель для организации, а лишь возможность, которой неразумно не воспользоваться, но не во вред миссии и имиджу организации, не вопреки этике гражданской и гуманитарной деятельности. Нельзя забывать, что деятельность добровольного корреспондента - не его долг, не предел мечтаний. Благодарность, поощрения, похвалы – все это очень важно и должно делаться регулярно и серьезно. Добровольцы бывают разные: один готов из раза в раз делать одно и то же, другому нужно разнообразие, третьему нужно продвижение, освоение новых рубежей. Разнообразие ваших предложений поможет вам понять, кто перед вами и вы не упустите шанс открыть новые кадровые возможности для организации. Никакой эксплуатации, никакого манипулирования, ничего не скрывать – во всем реальные партнерские отношения. Вежливость, вежливость и вежливость. Благодарность, благодарность и благодарность. Сервис, сервис и сервис. Приведенный алгоритм и правила – не догма, а пример, иллюстрирующий логику и смысл технологии. Организационные и прочие условия
Ограничения Деятельность добровольных корреспондентов может привести к значительному увеличению «фронта работы» для правозащитной организации, к увеличению спроса на ее услуги. Если организация к этому не готова (работает на пределе сил, не готова отказаться от непрофильных направлений деятельности, отсутствуют возможности набора дополнительных сотрудников и т.п.) – использование данной технологии нежелательно. Организация несет ответственность, как минимум, перед корреспондентом за полученную информацию о нарушениях прав человека. И если организация не в состоянии к каждому сообщению отнестись с максимальной серьезностью, используя все адекватные сообщению формы правозащитного реагирования – за эту технологию лучше не браться. В том числе и потому, что велики репутационные риски. Корреспондентами, как и любыми добровольцами, надо заниматься, с ними надо работать. Вести учет их и их деятельности, обеспечивать заданиями, заботиться об адекватной мотивации их участия в делах организации. Если в организации не будет человека, лично отвечающего за работу с корреспондентами (или шире – за работу с добровольцами), вряд ли вы сможете достичь желаемого эффекта. Правда, такой человек может появиться из среды самих корреспондентов. Успех этой технологии во многом зависит от коммуникативной культуры организации, от наличия в ней людей, умеющих предлагать, достойно просить и не быть при этом навязчивыми. Пермская гражданская палата, 2006 год © Пермская региональная общественная организация
|
||||||||||||||||
|
||||||||||||||||
