НОВОСТИ

09.09.16. Новый сайт ПГП на PGPALATA.RU >>

08.09.16. Павел Селуков: «Пермские котики станут жителями Европы» Подробнее >>

08.09.16. Пермяки продолжают оспаривать строительство высотки у Черняевского леса Подробнее >>

08.09.16. В Чусовом появятся 54 контейнера для сбора пластика Подробнее >>

08.09.16. Жителям Перми расскажут об управленческих технологиях и их применении в некоммерческом секторе Подробнее >>

08.09.16. Пермские общественные организации могут обновить состав Комиссии по землепользованию и застройке города Подробнее >>

07.09.16. Историческое общество намерено помочь пермяку, осуждённому за реабилитацию нацизма Подробнее >>

07.09.16. До открытия в Перми «Душевной больницы» для детей осталось чуть больше полугода Подробнее >>

06.09.16. В Перми на Парковом проспекте открылся новый общественный центр Подробнее >>

06.09.16. Павел Селуков: «Мой гепатит» Подробнее >>

Архив новостей

ПИШИТЕ НАМ

palata@pgpalata.org

Права человека: опыт и методики

ПРАВОЗАЩИТНЫЕ МЕТОДИКИ

Права потребителей

В отпуск по правилам

На российском туристическом рынке работает несколько тысяч фирм, предлагающих самые разнообразные туристские услуги. На нас обрушивается огромный поток рекламных обещаний, но насколько им можно доверять? Ответ прост, надо хорошо знать свои права, быть внимательным при подписании договора, и тогда Вы будете защищены от любых неожиданностей во время отдыха.

Деятельность по организации отдыха граждан регулируется законодательством о защите прав потребителей. Это означает, что любой гражданин обратившись в фирму, имеет право на полную и достоверную информацию как о самой фирме, так и о предоставляемых ею услугах.

Предоставление информации
В соответствии с Федеральным законом "О защите прав потребителей" потребителем является не только гражданин, который пользуется услугами, но и тот, кто намеревается ими воспользоваться в будущем. Поэтому фирма не вправе отказать Вам в предоставлении информации о себе, ссылаясь на то, что договор между Вами еще не подписан и пока Вы еще не стали ее клиентом.

В соответствии со ст.8 закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Данная информация должна быть в наглядной и доступной форме доведена до сведения потребителя на русском языке. Информация об исполнителе включает в себя информацию о фирменном наименовании исполнителя, месте его нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Поскольку туристическая деятельность подлежит лицензированию, турфирмой должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию. Органом, уполномоченным на лицензирование туристической деятельности, является Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму или уполномоченные им органы в субъектах федерации. Если такая информация не будет предоставлена, то орган, выдавший лицензию, вправе приостановить или аннулировать лицензию. В данном случае достаточно обращения потребителя с претензиями в этот орган.

Для того чтобы туристу была обеспечена возможность правильного выбора услуги, фирма обязана своевременно предоставить достоверную и полную информацию об услуге. К обязательной информации, содержащейся в информационном листке, относится:

1. Указание вида и типа туристического путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, сложности походов.
2. Описание трассы путешествия - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условий размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).
3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристического путешествия).
4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.
5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов, и т.д.
6. Адрес туристического предприятия, организующего туристическое путешествие, и проезд до пункта сбора туристов.

В дополнительную информацию может входить любая другая информация и рекомендации, в том числе информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми и т.п. Туристические предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристической услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно до начала отдыха и в процессе обслуживания. В соответствии со ст.10 закона "О защите прав потребителей" информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг, место нахождения (юридический адрес) исполнителя, правила и условия эффективного и безопасного использования услуги; информация о сертификации услуги должна содержать номер сертификата, срок его действия, наименование органа, его выдавшего.

Вся вышеперечисленная информация должна содержаться в предлагаемых туристу документах: в договоре, в турпутевке и информационном листке.

Договор на оказание туристических услуг
После того, как вы выбрали фирму и тур, приступайте к заключению договора. Договор - это не обязательно бумага с надписью "договор", подписанная двумя сторонами, но и туристический ваучер или путевка, выданные на ваше имя.

Туристические договоры являются разновидностью договоров возмездного оказания услуг, а следовательно, к ним применимы нормы главы 39 Гражданского кодекса Российской Федерации, регулирующей оказание услуг гражданам по возмездным договорам. Поскольку цель договоров на оказание туристических услуг - удовлетворение потребностей граждан в организации их отдыха, на эти договоры распространяются положения федерального закона "О защите прав потребителей". Специальный нормативный акт в этой области - федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Закон определяет правовое положение участников туристической деятельности, закрепляет права и обязанности туриста, а также ответственность туристических организаций перед потребителем за нарушение условий договора.

В договоре с туристической фирмой ваш отдых должен быть расписан до мелочей. Помните также, что договор - дело двустороннее, и если вас что-то не устраивает в стандартном договоре, предлагаемой турфирмой, вы можете попросить их изменить договор в соответствии с вашими пожеланиями, оговорить некие особые условия вашего договора. Помните, устные обещания к делу не подошьешь, поэтому просите все, что вам обещают, заносить в текст договора.

В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами (в требуемой законом форме) достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. К существенным условиям федеральный закон "Об основах туристской деятельности" относит следующие условия:

1. Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты. Чаще всего турфирма указывает не юридический адрес, а адрес места заключения договора, которые могут не совпадать. При необходимости юридический адрес можно выяснить через Регистрационную палату.
2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта (фамилия, имя, отчество, данные общегражданского заграничного паспорта, телефон или координаты, по которым можно связаться с туристом).
3. Информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты. Таким образом, если договор заключается с турагентом, то потребитель вправе потребовать от него координаты туроператора.
4. Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.
5. Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
6. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов. В январе 1997 года турист обратился с претензиями к турфирме в связи с тем, что ему не была организована встреча в аэропорту и не организован трансферт и туристу пришлось брать такси для того, чтобы добраться до своей гостиницы. Фирма ссылалась на то, что туриста предупредили, куда он должен подойти и где ждать представителя принимающей фирмы по прилете в аэропорт. Однако фирме все же пришлось удовлетворить требования потребителя, так как доказать свои доводы она не смогла и в договоре это не было зафиксировано.
7. Права, обязанности и ответственность сторон.
8. Розничная цена туристического продукта и порядок его оплаты.
9. Определенное количество туристов в группе, указание срока информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы. Этот пункт дает турфирме право в одностороннем порядке расторгнуть договор, что в силу ст. 310 ГК РФ недопустимо, а проверить, был ли в действительности недобор в группе, практически невозможно. Поэтому в договоре желательно указать, например, следующее: каждая сторона вправе потребовать расторжения договора в связи с недобором минимального количества туристов в группе (минимальным количеством данной группы считается группа из 20 человек). В случае расторжения договора по инициативе турфирмы стоимость турпутевки возвращается в полном объеме. В случае расторжения договора по инициативе туриста ему возвращается стоимость путевки за вычетом произведенных турфирмой расходов.
10. Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
11. Порядок и сроки предъявления претензий туристом. В соответствии со ст. 10 федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" претензии к качеству туристического продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора.

Существенными являются не только условия о предмете договора, условия, которые названы в законе, но также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. В соответствии со ст. 4 закона "О защите прав потребителей" если турпредприятие при заключении договора было поставлено туристом в известность о конкретных целях приобретения оказываемой услуги, то турпредприятие обязано оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Предположим, что турист отправляется на отдых с ребенком и при заключении договора ставит в известность турфирму, что ему необходим отель с детским клубом. В этом случае данное условие является существенным для туриста и заменить отель (как это обычно предусматривается в договорах) на другой отель, даже более высокой категории, но без детского клуба, турфирма не имеет права.

В договоре могут быть указаны и другие условия, в частности, порядок оформления документов, условие о медицинской страховке и т.д. Рассмотрим некоторые из них.

Дорога
Если турфирма берет на себя обязательство приобрести билеты, то в договоре должны быть указаны категория проездного билета, маршрут, вокзал, аэропорт; время отъезда и прибытия, трансферт, а также информация о том, когда и каким образом турист получает билеты. Зачастую билеты предоставляются туристу непосредственно перед отъездом, что дает лишний повод для волнений о том, состоится ли вообще поездка.
В этом случае в договоре должно быть указано:
кто приобретает билеты, на какой вид транспорта и какой категории (бизнес- класс, эконом-класс и т.д.);
когда и каким образом вы получите купленные фирмой билеты; 
как будет решен вопрос о доставке вас к месту отдыха из аэропорта или с вокзала и обратно.

Визовая поддержка
Включается ли оформление виз в стоимость путевки или требует дополнительной оплаты? Что вы должны представить фирме, чтобы не возникло накладок с получением вашей визы?

Гостиница
Практически во всех рекламных объявлениях и договорах туристических фирм указывается классность - "звездность" отеля.
Условия проживания в гостиницах разной классности сильно различаются. Госстандартом РФ утвержден ГОСТ "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", на соответствие требованиям которого проводится сертификация туристических услуг и который соответствует требованиям Всемирной туристской организации. По этому ГОСТу классификация содержит минимальные требования для отнесения гостиницы к определенной категории. Данный ГОСТ установил ряд требований, которые относятся к гостиницам любой категории. В ряде стран (например, в Турции) предусмотрена своя система (отличная от европейской и принятой в России) отнесения гостиницы к той или иной категории. Чаще всего турфирмы пользуются рекламными проспектами гостиниц и в договоре указывают категорию отеля в соответствии с ними. В результате на месте турист обнаруживает несоответствие заявленной категории истинной - и возникает конфликт. Существует другая группа средств размещения (в Англии, Италии, Польше и т.д.), которая также классифицируется от 1 до 3 звезд, но по иным критериям. Они могут называться "Дом студента", "Дом приезжих" и т.п. Однако турфирмы, как правило, не предупреждают своих туристов об отличии этих средств размещения от обычных гостиниц категорий от 1 до 3 звезд, несмотря на то, что разница в обслуживании здесь может быть большая.

Питание
В разных странах и даже в разных гостиницах вам будет предложен разный тип питания. Поэтому уточните у своей турфирмы, какой именно питание вас ожидает.

Медицинская страховка
Страхование при выезде за рубеж производится по законам той страны, в которую направляется турист, и во многом зависит от желания туристической фирмы предоставить дополнительные услуги выезжающим. Даже если турфирма не предоставляет услуг по оформлению медицинской страховке, купите ее отдельно, обратившись для этого в страховую компанию.

С некоторыми странами у России существует соглашение о взаимном оказании медицинской помощи по программам государственного медицинского страхования. Наш гражданин, попав на территорию такой страны, имеет те же права на медицинское обслуивание, что и ее жители. Но таких стран очень немного.

Ряд стран требует обязательного страхования выезжающих туристов. Если вы едите по частному приглашению, то вы либо должны предъявить страховой полис, либо те, кто вас приглашает, должны заполнить специальную бумагу, что они оплатят все издержки по оказанию вам медицинской помощи. Если же вы едите с туристической группой, то наличие полиса обязательно. Без него вам просто не дадут визу.

Дополнительные услуги
Если в путешествии предусмотрены какие-либо поездки, экскурсии, то они должны быть оговорены, а также - какие экскурсии входят в стоимость тура и за какие необходимо доплачивать на месте. В случае, когда непосредственно в договоре фирма не оговорила экскурсии, можно ссылаться на информационный листок или программу путешествия.

Типичные условия не в вашу пользу
Большинство типовых договоров, предлагаемых туристическими фирмами, грешат увеличенной ответственностью со стороны заказчика. Почему-то фирмы много и долго говорят об ответственности заказчика, а своей умалчивают.

Выясните, в какие сроки и на каких условиях можно отказаться от поездки. Каков порядок расчетов, если отказ от поездки произошел по уважительным причинам (например, болезнь, смерть родственников и т.п.).

В большинстве договоров есть такой пункт, который гласит, что в случае невозможности разместить туриста в выбранном им отеле турфирма размещает туриста в отеле аналогичной либо более высокой категории без дополнительной оплаты. Данный пункт ущемляет права туриста по сравнению с правилами, установленными законами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, а именно: право туриста на своевременно предоставленную необходимую и достоверную информацию об услуге, обеспечивающую возможность правильного выбора. Предоставление информации о замене отеля непосредственно по прибытии в страну временного пребывания лишает туриста права выбора и заведомо ставит его в ситуацию вынужденного согласия, а также может повлечь приобретение услуги, не обладающей необходимыми для него свойствами (например, отель, находящийся на берегу моря, заменяется на отель более высокой категории, но до моря необходимо добираться 2 часа). В соответствии со ст. 16 закона "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в путевке указана только категория гостиницы, то турфирма вправе по своему усмотрению предоставить какой-либо отель данной категории.

Рассмотрим это на примерах некоторых пунктов путевки реальной турфирмы:

1. Обязательства Фирмы
1.4. Разместить Туриста в отеле категории не ниже указанной в программе, предоставив (кол-во мест в номере)
Примечание: категория отеля определяется уполномоченными органами страны пребывания и может отличаться в каждой конкретной стране согласно существующим нормам сертификации отелей

Комментарий: Данный пункт договора ущемляет права потребителя, а именно его право на полную информацию, так как в программе указывается только категория отеля. Но даже отели одной категории могут существенно отличаться друг от друга. Один отель может располагаться около моря, а другой в центре города и т.п.

1.5. Обеспечить медицинское страхование Туриста от несчастного случая в обязательном порядке, если это оговаривается в программе турпоездки, или по желанию Туриста за дополнительную плату, если медицинское страхование не входит в стоимость путевки.
Примечание: если медицинское страхование не производилось Фирмой, то всякая ответственность, связанная с несчастным случаем, заболеванием, медицинской помощью и их последствиями, снимается с Фирмы и перекладывается на Туриста.

Комментарий: Как предусматривает действующее законодательство, турфирма обязана обеспечить медицинское страхование туриста, если страной пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи, а не только в случаях, когда это оговаривается в программе турпоездки. Примечание также можно оспорить (в части снятия с турфирмы ответственности при несчастном случае), так как турист имеет право на безопасность своей жизни, здоровья и безопасность своего имущества

2. Обязательства Туриста
2.7. Выполнять правила полета (проезда) и провоза багажа, предписанные перевозчиком, правила пребывания в отеле, а также общие правила и законы страны пребывания.
Примечание: Фирма не несет ответственности за любой ущерб, причиненный Туристу в результате нарушения данного пункта Договора.

Комментарий: Фирма снимает с себя ответственность по данному пункту, однако при этом забывает, что всю эту информацию обязана была предоставить туристу (исключение составляют правила полета и провоза багажа, т.к. об этих правилах турист мог узнать из билета).

3. Условия изменения программы, сроков поездки и расторжения Договора
3.1. В программе турпоездки могут быть допущены изменения непринципиального характера: перестановка и замена на эквивалентные экскурсионных мероприятий, питания, отелей, изменения в последовательности осмотра городов и/или культурно-исторических достопримечательностей.

Комментарий: Фирма оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять условия договора, что недопустимо без согласия на то туриста. Перестановка экскурсионных мероприятий и изменение последовательности в осмотре достопримечательностей еще можно считать изменениями непринципиального характера. Но о замене отеля, питания, замене экскурсий на якобы эквивалентные такого сказать нельзя.

3.3. Если фактические условия пребывания Туриста на маршруте не соответствуют условиям, оговоренным в путевке, Туристу выплачивается разница в стоимости между фактически предоставленными условиями тура и условиями, оплаченными Туристом по Договору. Выплата разницы производится на основании документов, подтверждающих возникновение несоответствий.

3.4. Фирма в крайних случаях сохраняет за собой право изменения сроков выезда и возвращения группы не более чем на 72 часа, уведомив Туриста обо всех этих изменениях по телефону или письменно. В случае большего изменения сроков Турист может письменно отказаться от поездки в течение 2 рабочих дней с момента поступления ему уведомления Фирмы и получить всю внесенную за поездку сумму. Если в течение 2 рабочих дней с момента поступления уведомления Турист деньги не востребовал и не заявил об отказе от поездки, то он автоматически включается в состав группы.

Комментарий: Фирма опять же оставляет за собой право в одностороннем порядке изменить условия договора, ущемляет права туриста по сравнению с правилами, установленными законом "О защите прав потребителей", так как не дает туристу возможность немедленного расторжения договора. Однако ст. 28 вышеназванного Закона оставляет за туристом право выбора - расторгнуть договор или согласиться с изменениями сроков поездки. Кроме этого, турист вправе требовать неустойку за нарушение сроков начала и окончания путешествия. В силу ст. 16 закона "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя (туриста) по сравнению с правила, установленными законодательством о защите прав потребителей, признаются недействительными.

3.5. В случае аннулирования тура по инициативе Туриста с него удерживается, в зависимости от срока аннулирования, следующая сумма от стоимости тура:
15% - в срок до 9 суток до вылета;
30% - в срок от 9 до 7 суток до вылета;
75% - в срок от 7 до 3 суток до вылета;
100% - в срок менее чем за 3 суток до вылета.

Комментарий: Получается, что при расторжении договора по своей инициативе турфирма возвращает туристу уплаченные за поездку деньги без возмещения ему убытков, а если турист расторгает договор (независимо от того, уважительная была причина или нет), то турфирма производит с туриста удержания. Однако в силу ст.782 ГК РФ с туриста могут быть взысканы только фактически понесенные расходы.

3.6. Не подлежит компенсации отказ Туриста от плановых услуг за рубежом (питание, проживание, экскурсионное обслуживание и др.) или неполучение этих услуг по инициативе Туриста.

Комментарий: Данный пункт противоречит ст.29 закона "О защите прав потребителей", которая дает право туристу в случае обнаружения недостатков в оказываемой услуге на возмещение расходов при устранении недостатков своими силами или третьими лицами.

3.7. При потере багажа туриста после принятия его Фирмой к перевозке последняя выплачивает туристу компенсацию, установленную Фирмой в соответствии с положением Варшавской конвенции в размере 20 долларов США за 1 кг груза.

Комментарий: Данная ответственность ограничена и определяется Приказом Департамента Воздушного транспорта от 06.07.92 г. Варшавская конвенция определяет эту ответственность в размере 250 французских франков за 1 кг груза, что почти в два раза больше, чем 20 долларов США.

3.8. Фирма гарантирует выполнение программы, но не несет ответственности за несоответствие предоставленных услуг ожиданиям туриста.

Комментарий: В этом пункте вообще не было бы необходимости, если бы фирма предоставляла полную информацию об оказываемых услугах. Из этого следует, что предоставляемая туристу информация не соответствует действительности.

3.9. Фирма не несет ответственности за предоставленную отелями информацию

Комментарий: Данный пункт также должен быть признан недействительным, так как в соответствии со ст.10 федерального закона "Об основах туристской деятельности в РФ" турист вправе требовать от фирмы оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Закон "О защите прав потребителей" дает право туристу расторгнуть договор на оказание туристических услуг и требовать возмещения убытков в случаях:
а) предоставления ему недостоверной информации, которая повлекла приобретение услуги, не обладающей необходимыми ему свойствами;
б) нарушения установленных сроков начала и окончания оказания услуги;
в) обнаружения существенных недостатков в оказанной услуге.

Кроме этих случаев, федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" дал право каждой из сторон требовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным обстоятельствам Закон отнес:

• ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;
• недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
• резкое изменение курса национальных валют.

Данный список существенных обстоятельств не является исчерпывающим. ГК РФ в ст.451 разъясняет, что изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на других условиях.

Договор может быть также изменен и расторгнут по требованию одной из сторон по решению суда в случае существенного нарушения договора одной из сторон. Вам обещали шикарный отель на берегу моря, а поселили в хижине на раскаленном плоскогорье, где нет не только моря, но и обыкновенного душа. Тогда вы можете требовать расторжения договора (то есть возвращения вам стоимости услуги) и взыскания убытков - расходов на лечение, питание и т.п, если, например, вам пришлось тратиться на врача, так как обещанной страховки не оказалось, или питаться самим, так как вместо обещанного двухразового питания предоставлялся только скудный завтрак. Однако расторгнуть договор и потребовать полного возмещения стоимости туристической путевки можно лишь в том случае если вы реально отказались от предоставленной Вам некачественной услуги. если же Вы все-таки этой услугой воспользовались, расторжение договора возможно лишь при наличии доказательств невозможности отказаться от услуг (например, справка о невозможности досрочного вылета, групповая виза и т.д.).

Турфирма не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Стороны договора
Согласно действующему гражданскому законодательству, сторонами договора являются лица, у которых возникают права и обязанности и которые несут ответственность по данному договору. Помните, что исполнителем услуги является не сотрудник фирмы, который подписывает договор, а сама фирма. Поэтому обязательно проверьте полномочия лица, подписывающего договор, чтобы в последствии этот договор не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом.

Турагенты и туроператоры
Фирмы, предлагающие вам отправиться на другой конец света, обычно представляют собой один из двух вариантов: туроператоры (имеющие связи в предлагаемом месте отдыха; они сами заключают договор об аренде гостиницы; фрахтуют самолеты и пр.) - короче, "исполнители" в прямом, классическом смысле слова; и турагентства - фирмы-посредники, которые сами туры не организуют, а продают туры, организованные туроператорами.

Почему это различие надо знать? Иногда возникает ситуация, когда маленькая фирма с пустым банковским счетом заключает договор, где ни словом не упоминается ее "большой друг" - туроператор, и принимает деньги за тур. Поездка проходит с нарушением всех условий, и когда разгневанные туристы требуют возврата денег, фирма отвечает, что денег давно нет, счет пустой, а во всем виноват исполнитель. А с ним у Вас никакого договора нет. Круг замкнулся.

Поэтому если ваш выбор пал на фирму-"агента", выясните, существует ли между ней и основным исполнителем договор о комплектации группы (или это "джентльменское соглашение", никак документально не оформленное), как давно обе фирмы занимаются этим бизнесом, кто будет нести ответственность за нарушение условий договора.

Требования, предъявляемые к турфирме:
1. Наличие лицензии
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 24 декабря 1994 года N 1418 "О лицензировании отдельных видов деятельности" международная туристическая деятельность подлежит лицензированию. Оказание туристических услуг по организации отдыха внутри страны лицензированию не подлежит.

Лицензия - это документ, который разрешает осуществление международной туристической деятельности в течение установленного срока, а также определяет условия ее осуществления. Порядок и условия лицензирования определяются "Положением о лицензировании международной туристической деятельности". Лицензия выдается сроком на три года, но может быть выдана и на меньший срок по заявлению лица, обратившегося за ее получением. Передача лицензии другим юридическим и физическим лицам запрещается. Туристическая деятельность без лицензии запрещается, поэтому прежде чем заключить с фирмой договор на туристическое обслуживание, поинтересуйтесь наличием у нее лицензии.

2. Наличие у фирмы сертификата
В соответствии с законом РФ "О сертификации продукции и услуг", Постановлением Госстандарта РФ от 31.03.94 г. № 8, Постановлением Госстандарта РФ от 14.10.94 года № 18, с 01.10. 94 года введена обязательная сертификация туристических услуг. С 01.05.95 г. в России введены в действие Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

Сертификат соответствия (безопасности) - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной услуги установленным требованиям. Сертификат выдается на срок не более 3 лет.

Нарушение условий договора и ответственность
Мы приводим наиболее типичные нарушения договора и наиболее доступные способы сбора доказательств.

Если класс гостиницы не соответствует обещанному, необходимо:
- получить в отеле документ о его "звездности" (это может быть рекламный проспект либо другой документ, подтверждающий количество присвоенных звезд);
- взять документ, подтверждающий факт вашего проживания именно в этой гостинице (это может быть справка, счета за телефонные переговоры, счета за обед и т.д.).

Если Вы по каким-либо причинам отказались жить в предложенном Вам отеле, запаситесь документами, подтверждающими что:
- вы не проживали в отеле, забронированном туристической фирмой (справка из отеля, свидетельские показания и т.д.);
- вы заплатили за проживание в другом отеле (счет);
- отель, в котором вы реально проживали, соответствует по "звездности" обещанному фирмой.

Как правило, каждый турист берет в путешествие фотоаппарат. Фотография - это тоже доказательство. Довольно часто фотоснимки используются в судебной практике как доказательство недостаточной комфортабельности номера или каюты. Если это технически возможно поставьте на фотографии дату съемки или попросите сотрудника отеля расписаться на фотографии.

Участились обращения в суд туристов, которые приобретают автобусные туры и автобусные экскурсии. Основные претензии связаны с техническим состоянием автобуса, когда на протяжении всего путешествия автобус несколько раз ремонтируется, в нем не работает кондиционер и т.п.; определенные турфирмой сроки экскурсий и маршруты не соблюдаются в связи с тем, что маршрут поездки недостаточно проработан фирмой и водителю зачастую приходится до предела увеличивать скорость, чтобы уложиться в сроки. В данном случае неприятности могут возникнуть не только у туристов (уменьшается время экскурсий, время отдыха и т.д.), но и у фирмы-перевозчика, так как она может лишиться права заниматься перевозками, поскольку данная деятельность также имеет свои нормативы, которые необходимо соблюдать (чередование времени нахождения в пути и времени отдыха и т.п.).

В случаях аварий турфимы пытаются переложить свою ответственность либо на фирму-перевозчика, либо на организатора экскурсии, поскольку приходится возмещать не только стоимость путевки, но и затраты на лечение. Однако законодательство четко определило, что фирма обязана обеспечить туристу безопасность. Единственное, что в таком случае может освободить фирму от ответственности, - если турист самостоятельно приобрел на месте поездку на экскурсию и данная экскурсия не указана в договоре. Бывает, что в договоре указано, что возможна какая-либо экскурсия, но оплата производится на месте. За возникшие во время такой экскурсии происшествия также отвечает турфирма.

Если фирма нарушила сроки исполнения обязательств
Например, по вине фирмы-организатора тура на сутки был задержан вылет в место отдыха. Доказать это можно свидетельскими показаниями, отметкой на авиабилете или справкой из аэропорта. Исполнитель несет ответственность за просрочку начала (окончания) исполнения услуги (ст. 29 Закона "О защите прав потребителей"). Он должен уплатить неустойку в размере 3% стоимости услуги за каждый день (час, если услуга определена в часах) просрочки. Размер неустойки не может превышать 100% стоимости услуги.

Наличие недостатков в услуге
При обнаружении недостатков в услуге потребитель вправе по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу (например, перерасчета стоимости проживания в гостинице другого класса).
Например, вам обещали предоставить экскурсию с русскоговорящим гидом, а на самом деле просто провезли по городу на автобусе. Вы можете требовать соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу (т.е. потребовать назад деньги за экскурсию) (ст.30 Закона "О защите прав потребителей").

Для того чтобы избежать сложностей с доказыванием размера причиненного вреда в договоре должны быть тщательно прописана ответственность сторон за нарушение договора. Обычно фирмы подробно пишут об ответственности туриста, а о своей говорят лишь общими фразами "фирма несет ответственность за нарушение обязательств в порядке, предусмотренном законодательством". Такая формулировка не нарушает закона, но предпочтительнее, когда в договоре подробно прописана ответственность за нарушение каждого обязательства. Для удобства можно составить, например, такую таблицу.

Отдых в России
Пока еще не все могут себе позволить отдыхать за границей. По-прежнему популярен туризм в разные города России. Если Вы отправляетесь на экскурсию купив путевку в туристической фирме, то процесс выбора турагенства и заключения договора ничем не отличается от вышеизложенного.

Порядок защиты прав потребителей при оказании туристических услуг
В соответствии с п.2 ст.17 закона "О защите прав потребителей" иски потребителей (туристов) предъявляются в суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда. Выбор между несколькими судами принадлежит истцу.

Законом "О защите прав потребителей" не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований туриста, однако этот порядок установил федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". В соответствии со ст.10 этого Закона претензии к качеству туристического продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии ответчиком. Некоторые фирмы, зная о предварительном внесудебном порядке разрешения споров с туристом, умышленно "тянут" время (не принимают претензии, заказные письма от туриста), надеясь на то, что туристу будет отказано в принятии претензии в связи с несоблюдением обязательного порядка досудебного урегулирования спора. Однако судья должен отказать в принятии искового заявления только в том случае, если у истца еще не утрачена возможность внесудебного урегулирования конфликта. А истечение установленного законодательством пресекательного срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст.46 Конституции Российской Федерации и закону "О защите прав потребителей".

При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например: "Я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки" и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет.

Одновременно с предъявлением требований о выплате материального ущерба турист вправе предъявить требование о возмещении морального вреда, который представляет собой нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав.

Сергей Максимов,
юрист Пермской гражданской палаты