А.В.Овсянникова

НЕПРИКОСНОВЕННОСТЬ
ЧАСТНОЙ ЖИЗНИ
В КЛИЕНТСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
(рекомендации цивилизованным
предпринимателям)

Вместо эпиграфа
Сценка 1. Косметический салон
Сценка 2. Дисконтная карточка
Сценка 3. Примерочная
Сценка 4. Магазин молодежной одежды
Сценка 5. Служба доставки
Сценка 6. Ночной клуб "Аэропорт"
Сценка 7. Держи вора!
Сценка 8. Спам.

Вместо эпиграфа

Всё чаще и чаще любовники развлекаются тем, что снимают свои интимные занятия встроенной в мобильный телефон видеокамерой. А когда телефон ломается, они несут его в починку, забывая стереть записи амурных дел. Один предприимчивый грек, торгующий в Афинах мобильными телефонами, скачал из сданных ему в ремонт аппаратов около двухсот любительских порнографических записей и приторговывал ими, видимо, пока не попался.[1]

Сценка 1. Косметический салон

В коридоре сидит очередь из нескольких человек. Из-за двери кабинета эпиляции отчётливо доносится звонкий, хорошо поставленный голос мастера:

- Что делать будем? А, глубокое бикини? - Очень хорошо. Раздевайтесь, укладывайтесь. Как куда вещи? - Сюда, на стул. Ну и что, что не за ширмой, кто тут на вас смотреть будет? О-о-о, ну у вас и шерсть. Наверное, тестостерон повышен. Вам надо обязательно попить гормончиков. Нет, это я не могу сказать, это к гинекологу. А куда вы к гинекологу ходите? И как там? А дорого?

Слышно, как клиентка ойкает и постанывает.

- Ну что вы мне тут разнылись, как маленькая? Уж и потерпеть не можете. В следующий раз за час - обезболивающее, иначе выгоню сразу.

По коридору торопливо проходит дама, открывает дверь без стука, просовывает нос:

- Я на секунду, мне только чек отдать.

Заходит в кабинет, в проёме двери видны торчащие из-за ширмы пятки клиентки.

Мастер клиентке:

- Вы пока отдохните, я даму быстро отпущу.

Дама с чеком выходит, зато вскоре в кабинет заходит другая сотрудница салона. Слышен разговор коллег о видах на урожай картошки и о каком-то Володьке, который зачем-то сбрил усы.

Наконец приём окончен.

- Нет-нет, деньги не мне, деньги в кассу. У нас тут начальство очень боится, что будем "левых" клиенток принимать в обход салона, даже скрытые камеры везде установили, чтобы мы деньги даже в руки не брали.

Клиентка покидает кабинет. Мастер выходит вместе с ней, окидывает взором очередь:

- А, Леночка, здравствуйте, здравствуйте. Ну-с, как там наши усики? Всё ещё растут? Ничего-ничего, заходите, сейчас мы с ними расправимся.

Рекомендации:

1. Обеспечить нормальную звукоизоляцию.
2. Если это невозможно по техническим причинам - говорить вполголоса, так, чтобы из-за двери беседы мастера с клиентом не было слышно.
3. Не задавать не относящихся к делу вопросов. В данном случае - о лечащем враче-гинекологе.
4. Исключить любые оценочные высказывания в адрес клиента. В данном случае - эпитет "шерсть" и неодобрение по поводу плохой переносимости клиенткой боли.
5. В кабинетах, где клиентам для прохождения процедур необходимо полностью или частично раздеваться, в идеале - оборудовать кабинет сигнальными лампами, например, красной (не входить, идёт приём) и зелёной (пожалуйста, заходите). Если это невозможно технически - повесить на двери кабинета объявление с просьбой не входить, когда идёт приём и стучать, прежде чем открывать дверь.
6. Любой приём любого клиента по любому вопросу всегда вести только за закрытой дверью.
7. Полностью исключить практику приёма "на минутку" во время приёма другого клиента.
8. Внутри кабинета выгородить место проведения процедур, предполагающих полное или частичное обнажение клиента, а также требующих особой деликатности (например, "чистка" лица) ширмой так, чтобы от входной двери не было видно вообще ничего.
9. Место, где можно оставить одежду, также должно быть за этой ширмой.
10. Во время проведения процедур, предполагающих полное или частичное обнажение клиента, а также требующих особой деликатности, исключить присутствие в кабинете лиц, не связанных непосредственно с этой процедурой, в том числе из числа персонала салона.
11. Во время приёма клиента не отвлекаться на любые посторонние вопросы.
12. Не вести с клиентами никаких бесед об их проблемах, проводимых процедурах и т.п. в местах, где такие беседы могут быть слышны посторонним, особенно - не из числа персонала салона.
13. По возможности отказаться от видеокамер слежения. Если использование камер сочтено необходимым в целях безопасности и других целях, категорически исключить попадание в их "поле зрения" мест, где производятся манипуляции, предполагающие частичное или полное обнажение клиента, а также требующие особой деликатности. При использовании камер видеонаблюдения вывесить на видном месте соответствующее объявление. Иметь в письменном виде и по требованию клиентов предоставлять им для ознакомления правила использования камер видеонаблюдения. В правилах должно быть указано, в каких зонах внутри помещения салона наблюдение / запись ведётся, а в каких нет, ведётся только наблюдение или запись, что происходит с записями (кто их хранит, в каком порядке, как долго, как они затем уничтожаются, кто персонально несёт ответственность за то, чтобы данные видеозаписи не попали третьим лицам и т.п.).

Сценка 2. Дисконтная карточка

В специализированном магазине при совершении покупки на определённую сумму можно получить дисконтную карточку. Для этого необходимо заполнить анкету. Покупатели пишут что-то в бланках прямо на прилавке. В анкете есть такие вопросы, как "семейное положение", "месячный доход на члена семьи", "марка автомобиля", "наличие домашних животных". В этой же анкете необходимо указать ФИО и контактные данный, включая адрес и телефон. Покупательница возмущается: "Да это ж готовое техзадание для квартирного вора!".

Желание магазина собрать информацию о своих покупателях, чтобы затем иметь возможность проводить адресные маркетинговые акции, понятно. Также понятно желание вести учёт выданных дисконтных карт. Но получается, что за предоставляемую скидку магазин как бы берёт двойную плату: и минимальной суммой покупки, и необходимостью заполнения анкеты, в т.ч. предоставления персональных данных. При этом очень часто на практике этими данными никто никогда не пользуется, они "складируются" где-то мёртвым грузом.

Рекомендации.

1. При разработке формы анкеты нужно заранее понять, зачем это нужно, как эти собранные данные будут использоваться, не являются ли какие-то вопросы лишними. По возможности провести фокус-группу, чтобы оттестировать на публике восприятие вопросов анкеты.
2. В форме анкеты обязательно предусмотреть графу для согласия покупателя на получение рекламных рассылок (по дефолту предполагается отказ). Чётко маркировать обязательные для заполнения графы и графы, которые можно не заполнять. Везде, где это уместно по смыслу, предусмотреть вариант ответа "иное", "затрудняюсь".
3. Разработать и утвердить внутрикорпоративный нормативный акт (приказ и т.п.), определяющий порядок работы с собранной информацией о покупателях: обработка, доступ, использование, хранение, архивирование, уничтожение, меры для нераспространение, персональная ответственность, меры ответственности. Копию этого документа предоставлять покупателям по требованию для ознакомления.
4. Обеспечить возможность заполнения покупателями бланков анкет в уединении. Свободно выдавать пустой бланк, который покупатель может унести с собой, а потом вернуть заполненным (или не возвращать).
5. В случае, когда единственной целью сбора данных является учёт выданных дисконтных карт, вполне достаточным идентификатором будет фамилия, имя и отчество покупателя[2]. Никаких других данных с него брать не нужно.
6. В случае, когда собираются ещё какие-то данные, особенно sensitive data, у правилах выдачи дисконтных карт прямо указать, что предоставление этих данных является самостоятельным условием выдачи карты (а не "как бы между прочим").

Сценка 3. Примерочная

Покупательница примеряет платья. Продавщица ничтоже сумняшеся заглядывает в кабинку и щебечет:

- Дайте я на вас посмотрю. Ну-ка, повернитесь! А сзади как? Ой, мне нравится, сидит, как влитое! А вам что, не нравится? Цвет не ваш? Погодите-ка, сейчас я вам принесу, у нас есть прекрасная моделька, вам очень должно пойти. Да вы пока не одевайтесь, что вам туда-сюда с вещами возиться. Вот, принесла, примерьте. Надели? Нет ещё? Что-то вы долго, мне на вас посмотреть уже не терпится… Да нет, я просто сверху занавески загляну, мы же с вами обе высокие, и так всё видно. Ой, погодите-погодите, сейчас я к вам вернусь, у меня тут дама на босу ногу туфли меряет, надо у неё забрать…

Рекомендации:

1. Разработать и утвердить должностную инструкцию продавца, контролировать выполнение требований должностной инструкции. Должностная инструкция должна содержать: запрет заглядывать в примерочную кабинку без спроса; запрет давать покупателям рекомендации по выбору товара без прямой просьбы с их стороны. Максимум, что можно сделать - предложить свою помощь; запрет на вмешательство в процесс примерки без просьбы со стороны покупателя.
2. Размещать примерочные кабины так, чтобы при открытой двери (или занавеси) их внутреннее пространство как можно меньше попадало в поле зрения людей, находящихся в торговом зале, например, "за углом", или в углу, или за общей для всей зоны примерочных кабин перегородкой. Избегать организации общего, не разбитого на отдельные кабинки примерочного пространства[3].
3. Отдавать предпочтение такой конструкции ширмы, занавеси или перегородки, которая будет закрывать покупателя полностью (и снизу тоже - довольно широко распространены и крайне неудачны конструкции, в которых ширма начинается где-то на уровне колена[4]), даже если он высок ростом.
4. При нарушении покупателем правил примерки вещей делать ему замечание тихо, не привлекая внимания других покупателей.

Сценка 4. Магазин молодёжной одежды[5]

Покупательница выбрала вещь, но та оказалась маловата. Она спросила продавщицу: "У вас есть такое же, но на размер больше?" и услышала ответ: "Дамочка! У нас здесь магазин молодёжной одежды!"

Рекомендация: Уволить продавщицу.

Сценка 5. Служба доставки

Дочь-подросток устроилась на подработку курьером по доставке контактных линз на дом и в офис. После нескольких рабочих дней делится с мамой впечатлениями:

- А вчера была в "царском селе", отвозила линзы для жены самого Фанерникова, ну, ты знаешь, это солист группы "Розовая киса". У них такая огромная квартира! - я даже не поняла, где она заканчивается. И всюду мрамор и позолота, вот как люди живут, даже в прихожей часы с купидонами. Я девчонкам рассказала, мне все завидуют. Одна - фанатка "Розовой кисы" - тысячу рублей мне предлагает за адрес и телефон. Думаю, может побольше можно взять. Хи-хи, жена-то у Фанерникова, оказывается, совсем слепая - линзы на "минус восемь" заказывает - так они и не заметит, как девчонки к нему проберутся.

Мама, владелица мелкого бизнеса по доставке на дом горячей пиццы, слушает своё не по возрасту расчётливое дитя и хватается за голову…

Рекомендации:

1. Разработать и утвердить должностную инструкцию курьера, которая запрещала бы обсуждать с кем бы то ни было в любом контексте детали личной жизни клиентов, и не только VIP. Приказом по организации определить перечень сведений (куда войдут сведения о личной жизни клиентов), которые составляют его коммерческую тайну, и довести его до сведения всех сотрудников организации под роспись.
2. Предусмотреть в должностной инструкции другие меры для защиты неприкосновенности частной жизни клиентов от вторжения со стороны курьера[6].
3. Сталкиваясь со сплетнями курьеров о клиентах, жёстко их пресекать. Разумеется, руководитель прежде всего сам не должен позволять себе этого. Поощрять наиболее сдержанных курьеров.
4. Для выполнения заказов VIP-персон задействовать наиболее опытных и хорошо себя зарекомендовавших курьеров
5. Установить срок хранения в информационной базе сведений о заказчиках и заказах, по истечении этого срока записи уничтожать. Лучше всего настроить компьютерную систему так, чтобы уничтожение информации осуществлялось автоматически. Срок хранения информации в базе определять с учётом применимого к специфике обслуживания срока предъявления претензий, установленного законодательством о защите прав потребителей, либо не более трёх месяцев.
6. Разработать и утвердить открытый для клиентов внутрифирменный нормативный акт о порядке работы с персональными данными клиентов.

Сценка 6. Ночной клуб "Аэропорт"

На входе - металлоискатели, через которые проходят люди. Сумки они ставят на отдельный стол, где их проверяет строгий охранник. Досматриваются любые вещи: от дамских сумочек до портфелей и рюкзаков. Мужчину ярко выраженной восточной внешности, одетого в спортивный костюм, не пропускают, ссылаясь на фейс-контроль. Он громко возмущается: по его мнению, ему отказали в обслуживании из-за "неправильной" национальности.

Рекомендации:

1. Принимая решение о досмотре личных вещей, необходимо чётко сформулировать, для чего вводится эта мера, какого рода нежелательные последствия она призвана предотвратить. Дело в том, что риск проноса компонентов для бомбы, риск проноса отравляющих веществ, риск проноса оружия, при помощи которого можно взять людей в заложники, риск проноса оружия, могущего быть использованным в спровоцированной пьяной "разборкой братков" перестрелке, риск проноса предметов, которые могут быть использованы в драке как холодное оружие, риск проноса наркотиков, и т.д. - это всё разные риски. Для работы с ними требуются разные меры. Оптимально проконсультироваться у специалистов в области безопасности с тем, чтобы вводимые меры, с одной стороны, действительно уменьшали риски, которые ночной клуб считает для себя актуальными, с другой стороны, не были бы избыточными. При этом консультация консультацией, а решение администрация клуба пусть лучше принимает самостоятельно, исходя из здравого смысла: паранойя на тему безопасности - типичная профессиональная деформация "силовиков", пусть даже и коммерческих.
2. При необходимости досмотра, чем менее личным и более автоматизированным он будет, тем лучше. Так, вместо того, чтобы копаться в чужих сумках, лучше установить оборудование, аналогичное аэропортовому.
3. Если это слишком дорого, и вещи всё же досматриваются вручную, охранник ни в коем случае не должен сам открывать сумки и копаться в них, следует предложить посетителю сделать это самостоятельно.
4. В любых заведениях, где возможен досмотр сумок, в обязательном порядке должны быть камеры хранения, куда можно сдать вещи, чтобы не демонстрировать их на "проходной". При этом распространённая практика отказа от ответственности за сданные на хранение вещи никуда не годится, это приемлемо только по отношению к деньгам и ценным вещам. За сам же "багаж" хранитель должен отвечать в соответствии с чётко прописанными правилами. Эти правила необходимо довести до сведения клиента по первому его требованию.
5. При наличии фейс-контроля необходимо вывесить на видном месте объявление соответствующего содержания ("администрация оставляет за собой право отказа в обслуживании без объяснения причин"). Без такого объявления фейс-контроль недопустим. При этом, чем реже придётся отказывать по причине "рожей не вышел", тем лучше. Например, можно прописать отказ от обслуживания лиц в спортивной одежде, без обуви (актуально на пляжах), находящихся в нетрезвом состоянии. Но ни в коем случае нельзя мотивировать отказ от обслуживания дискриминирующими причинами, например, национальностью[7].
6. При необходимости контроля возраста лиц в случаях, когда это требуется законом, также желательно вывесить объявление, причём со ссылкой на конкретный пункт конкретного закона.
7. Некоторые из предложенных здесь мер довольно дороги (установка оборудования, материальная ответственность). Понятно, что клуб не захочет их принимать, так как это повлечёт удорожание услуг. Однако грамотной рекламой можно создать именно из этих мер конкурентное преимущество ("нам не нужно рыться в ваших карманах, чтобы обеспечить вашу безопасность", "мы заботимся о наших клиентах и их вещах" и т.п.).
8. По поводу камер видеонаблюдения - см. раздел о салоне красоты.

Сценка 7. Держи вора!

Молодой человек, не сделав покупок, направляется к выходу из универсама. К нему подходят охранники и требуют предъявить содержимое сумки. В ней оказывается нераспечатанная шоколадка. Молодой человек объясняет, что купил шоколадку в ларьке, указывает на отсутствие наклейки с ценником магазина. Ему отвечают, что наклейку он, скорее всего, уже отскрёб, и требуют отдать шоколадку, так как она, вероятно, похищена. Угрожают милицией.

Рекомендации.

1. Организовать камеру хранения с ответственностью магазина за судьбу оставленных там вещей (за исключением денег и ценностей). При выборе ячеек обратить внимание на дно: часто оно не глухое, и можно что-то достать, просунув руку у задней стенки из верхней или нижней ячейки.
2. Установить в торговом зале камеры видеонаблюдения и вывесить соответствующие объявления.
3. Если покупатель вызывает подозрения - лучше, чтобы сотрудник охраны или продавец-консультант незаметно сопровождал его по торговому залу, чем предлагать предъявить содержимое сумки на выходе.
4. Дорогой товар (коллекционный алкоголь и т.п.) держать в запертых витринах, после того, как покупатель выбрал - относить на кассу. Это также снизит риски шоп-лифтинга и, следовательно, нужду в обысках.
5. Предлагать предъявить вещи для контроля на выходе можно только в трёх случаях: либо если покупатель не сдавал свои большие сумки в камеру хранения, либо если камера видеонаблюдения зафиксировала попытку воровства, либо если на попытку проноса через контрольное устройство помеченного специальным образом (металлическая нить и т.п.) товара сработала звуковая сигнализация.[8]
6. В этом случае покупателя можно задержать, указав причину инцидента и объяснив, что сами охранники не вправе проводить досмотр вещей, поэтому необходимо дождаться прибытия сотрудника милиции. Если покупатель в целях экономии времени и нежелания ввязываться в неприятности сам предложит показать свою сумку, можно (и желательно) пойти ему навстречу, однако нужно понимать, что в этом случае при обнаружении ворованного товара шансов на заведение уголовного дела у магазина практически нет. Впрочем, обычно магазину достаточно вернуть свою собственность.
7. Сомнения трактуются в пользу покупателя. Если на шоколадке нет ценника магазина, и если не зафиксировано, как молодой человек его отдирал - значит, он купил шоколадку в ларьке.

Сценка 8. Спам

- Алло! Добрый день. Могу я поговорить с Овсянниковой Анастасией Викторовной? Здравствуйте, меня зовут Пафнутий Полфунтиков, я руководитель службы по работе с VIP-клиентами (sic!) Американского Английского Банка. Наш банк хотел бы предложить вам эксклюзивный пакет услуг…

- Откуда вы узнали мой номер мобильного телефона?

- На сайте E-Xecutive. Так вот, я готов встретиться с вами в любое удобное для вас время…

- Спасибо, мне ничего не нужно. Всего доброго.

Бип. Бип. Бип.

Динь-динь.

- Алло. Анастасия Викторовна? Это снова Полфунтиков. Видимо, прервалась связь…

- Не прервалась. Это я положила трубку. Мне не нужны ваши услуги.

Бип. Бип. Бип.

На следующий день:

- Анастасия Викторовна, мне бы хотелось вернуться ко вчерашнему разговору, поскольку, переведя к нам ваши активы, вы получите беспрецедентные скидки на отдых в элитных отелях Земли Франца-Иосифа…

- [censored].

Рекомендации.

1. Если использование подобных методов "маркетинга" является злонамеренной стратегией компании, помочь здесь может только нормальное законодательство о защите персональных данных. Оно должно защищать человека, даже если персональные данные опубликованы в полностью открытом источнике, и уж тем более если - как в данном примере - в полузакрытом (данные профиля участников e-xecutive доступны только зарегистрированным пользователям)[9].
2. Если это - служебное рвение особо креативного сотрудника, стоит задуматься о его профпригодности. Мало что так сильно портит репутацию компании, как спамерство.
3. Компаниям, прибегающим к агрессивному прямому маркетингу по недомыслию, может помочь просветительская литература (листовки), в которых написано, почему это противозаконно и почему это вредит бизнесу.

Анастасия Викторовна Овсянникова - эксперт проекта "Будущее прав человека в России"

• Аннотация
• Отправить отзыв