И.В. Аверкиев

Технология апробирована

О ТЕХНОЛОГИИ
«ДИСПЕТЧИРОВАНИЕ
НЕПРОФИЛЬНЫХ ПОСЕТИТЕЛЕЙ»

ЗАЧЕМ ЭТО НУЖНО

Гражданское диспетчирование (диспетчиринг) - технология индивидуальной передачи гражданам контактной и идентифицирующей информации о значимых для них государственных и гражданских институтах, административно-властных, социальных и правовых услугах.

Диспетчер передает человеку не знания и умения, не услуги и ресурсы, а информацию о месте, где он может их получить и об условиях их получения.

Две причины, по которым правозащитным организациям имеет смысл заниматься гражданским диспетчированием:

1. В организацию обращается непрофильный посетитель – вы не можете ему помочь (это не ваша миссия, вы некомпетентны), но вы можете помочь найти тех, кто сможет ему помочь.

2. В организацию обращается профильный посетитель – свою миссию, свою часть работы вы выполнили, но этого мало, нужно вмешательство других органов и организаций, вы объясняете посетителю, как их найти и на каких условиях они могут помочь.

Еще более уместны диспетчерские процедуры в юридической клинике.

Стихийно диспетчирование в том или ином виде применяется многими общественными приемными, но реальное диспетчирование немыслимо без серьезной работы по сбору и обновлению информации об административных, социальных и правовых услугах, оказываемых на территории ответственности вашей организации. Без хорошо поставленного мониторинга «социальных сервисов», гражданское диспетчирование превращается в безответственный бюрократический «футбол», дискредитирующий организацию. Вы всегда должны знать последнюю и точную информацию о нужных людям организациях и услугах, только тогда вы получаете право советовать, куда обратиться.

Особенно важно использовать технологию диспетчирования на этапе перепрофилирования правозащитной организации или отказа от непрофильной социально-защитной и прочей деятельности. Нужно попытаться найти подателей аналогичных услуг (благо, что монополизм правозащитных организаций на рынке бесплатной правовой помощи уходит в прошлое), при необходимости, договориться с ними, и вежливо с максимальным информационным сервисом диспетчерски перенаправить поток посетителей.

ВОЗМОЖНЫЕ ДИСПЕТЧЕРСКИЕ УСЛУГИ

• Информация о нужной посетителю организации как о сервисе: название организации; названия функций, услуг нужных посетителю; платность-бесплатность услуги; адрес, телефон; режим работы (время приема посетителей); самый удобный маршрут; ограничения в доступности (вахта, режимность, секретарь, пропуск, удостоверение личности). Желательно: имя руководителя, имя и должность нужного сотрудника, номер нужной комнаты; совет как общаться, как себя вести.

• Предоставление посетителю печатных методических материалов по непрофильным для организации вопросам (например, вы не занимаетесь защитой прав потребителей, но вам не доставит особого труда раздавать соответствующим непрофильным посетителям ксерокопированный буклет с простыми советами и образцом судебного иска).

• Предоставление посетителю данных об 1-2-х книгах, брошюрах, интернет-сайтах, в которых он бы смог найти нужную информацию и советы.

• Предоставление посетителю распечатки выдержек из нормативных актов, лежащих в сфере его интереса.

НЕКОТОРЫЕ УСЛОВИЯ И ПРАВИЛА ДИСПЕТЧИРОВАНИЯ

В организации кто-то должен заниматься диспетчированием и мониторингом «социальных сервисов» (ведение базы данных «социальных сервисов»; перепроверка ее /обзвон организаций и т.п./хотя бы 1 раз в год, а лучше - 2 раза; разработка диспетчерской документации /информационные бланки-памятки для посетителей и т.п.); подборка и тиражирование раздаточных материалов; непосредственно диспетчирование во время приема посетителей и др.)

Диспетчерская услуга может быть оказана только по результатам правозащитной селекции обращений, после того, как в соответствии с четкими критериями определены непрофильные посетители.

Диспетчерская услуга всегда оформляется и предоставляется посетителю в письменном виде (заполняется бланк-памятка или что-то подобное). Из правозащитной приемной непрофильный посетитель всегда уходит с бумажкой, в которой написано кто, где и когда может заняться его проблемой, ответит на его вопросы, примет меры…

Наиболее востребованная контактная информация может заготавливаться заранее или обобщаться в виде предназначенных для раздачи кратких справочников. Например: адреса и телефоны всех правоохранительных органов (областные, городские и районные суды, прокуратуры и милиции); все социальные приюты, ночлежки и бесплатные столовые; все бесплатные юридические приемные и т.д.

Диспетчерская информация – контактная информация. Точность этой информации – главное в работе диспетчера.

Пермская гражданская палата, 2006 год
Проект «Будущее прав человека в России»
При финансовой поддержке Фонда Форда и Фонда МакАртуров
Тема «Судьба общественных правозащитных приемных»
Материал ОПП/СИП № 016/2
О технологии «Диспетчирование непрофильных посетителей»
Автор - И.В. Аверкиев

© Пермская региональная общественная организация
«Пермская гражданская палата»