И.В. Аверкиев

Технология апробирована

ТЕХНОЛОГИЯ
«ПРАВОЗАЩИТНАЯ
СЕЛЕКЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ»
Желательно совмещение с технологией
«Диспетчирование непрофильных посетителей»

Цель и смысл технологии

Правозащитная селекция обращений – отбор обращений посетителей на предмет соответствия темы обращения правозащитной миссии и профилю (специализации) правозащитной организации. Технология позволяет разделять профильных посетителей и непрофильных.

Предназначение технологии - поддержание миссии правозащитной организации, обеспечение адресности правозащитного консультирования.

«Правозащитная селекция обращений» - самая сложная из предлагаемых нами технологий, т.к. требует серьезной «теоретической подготовки», напряженной рефлексии от всех сотрудников приемной.

Краткое описание

При первичном опросе каждого посетителя, консультант (диспетчер), посредством задавания уточняющих вопросов, определяет проблему посетителя как соответствующую или не соответствующую миссии или специализации общественной приемной. Профильный посетитель направляется дальше по цепочке приема и получает необходимую консультационную услугу. Непрофильный посетитель уведомляется об отказе в консультации, в связи с несоответствием его проблемы миссии или специализации приемной. При этом непрофильному посетителю, по возможности, оказывается диспетчерская услуга: предоставляется исчерпывающая информация о соответствующем его проблеме общественном, государственном или коммерческом сервисе (информация о названии соответствующей организации, месте ее нахождения и условиях оказания услуг).

Продукты технологии

Обращения посетителей, идентифицированные как непрофильные.

Эффекты

Правозащитный эффект. Поддерживается правозащитная миссия. Усилия сотрудников приемной концентрируются именно на защите прав человека. Высвобождается дополнительное время и ресурсы для более качественной правозащитной работы.

Экономия ресурсов. Прекращение консультирования непрофильных посетителей высвобождает значительные финансовые, человеческие, оргтехнические, организационные ресурсы.

PR-эффект. Укрепляется имидж организации как правозащитной. Негативный эффект от отказов должен сниматься хорошо поставленной диспетчерской работой.

Примерный алгоритм

1. В правозащитной организации обсуждается и четко формулируется миссия организации и специализация общественной приемной. Миссию и специализацию желательно закрепить решением Правления, Собрания членов организации или иным образом.

2. Миссия и специализация приемной трансформируется в доступную для посетителей форму и доводятся до сведения посетителей:

• соответствующая вывеска, табличка (яркая, заметная) располагается в непосредственной близости от входа в приемную;

• посетителям сообщают о миссии и специализации приемной перед началом приема;

• формулировка миссии и специализации приемной включается в любые объявления и информационные сообщения о приемной, в «раздатку», в справочные, аналитические и отчетные материалы и т.д.;

• другое.

3. На основании определений миссии и специализации разрабатывается «идентифицирующий тест», представляющий собой перечень признаков, по которым консультант (диспетчер) оценивает проблему посетителя на соответствие миссии и специализации приемной.

4. На этапе первичного приема, в ходе идентифицирующего собеседования с посетителем, руководствуясь идентифицирующим тестом, консультант (диспетчер) выясняет суть проблемы посетителя и ее соответствие миссии и специализации приемной.

5. В «случае соответствия». Посетитель принимается на консультацию, регистрируется, назначается к конкретному консультанту и так далее в соответствии с процедурами общественной приемной.

6. В «случае несоответствия». Консультант (диспетчер) извиняется и сообщает посетителю о невозможности оказания ему консультационной помощи по содержанию его проблемы. Сообщает в максимально корректной форме. Кратко и доходчиво объясняет причину. Предлагает диспетчерскую помощь (поиск организации, оказывающей соответствующие услуги, предоставление справочной, методической информации и т.д.).

7. В случае согласия, непрофильному посетителю оказывается диспетчерская услуга (см. технологию «Диспетчирование непрофильных посетителей»)

Документация

• Документ, фиксирующий миссию и специализацию общественной правозащитной приемной (протокол Правления или Собрания членов организации, приказ руководителя организации и др.).

• «Идентифицирующий тест», перечень признаков, на основании которых проблема посетителя оценивается на соответствие миссии и специализации общественной правозащитной приемной.

Правила

Вежливость, вежливость и вежливость.

Тестирующие вопросы должны быть сведены к минимуму. После длительного выяснения сути дела, отказ в помощи еще более негуманен, вызовет еще большее возмущение.

Отказывая в помощи по сути обращения, консультант (диспетчер) демонстрирует понимание чувств посетителя и признает важность его проблемы, но непреклонен в своем решении.

Нельзя давать себя уговаривать – это унижает посетителя, тем более, нельзя дать себя уговорить – это несправедливо по отношению к тем посетителям, которые из вежливости не настаивают или не обладают даром убеждения.

Отказ не может быть дискриминационным, связанным с личностью посетителя (конфликтность, неопрятность, не говоря уже о политических взглядах, национальности и прочем)

Организационные и прочие условия

Реализовать технологию невозможно без четких и развернутых определений миссии и специализации ОПП и искреннего желания сотрудников им следовать в работе с посетителями. Расплывчатость формулировок или небрежное формальное отношение к миссии или специализации приемной приводят к волюнтаризму персонала в определении профильных-непрофильных посетителей, дезинформации посетителей, дискредитации самой приемной.

Технология селекции обращений обязательно должна сопровождаться оказанием диспетчерской услуги. Если человек обратился не по адресу, ему все равно нужно помочь. Общественная организация, в отличие от государственной или коммерческой, не может просто отказать, она обязана проявить хотя бы минимальную гражданскую солидарность.

Успех этой технологии во многом зависит от коммуникативной культуры сотрудников приемной, от наличия в ней людей, умеющих вежливо и достойно отказывать. В современных общественных приемных «отказ», как правило, одна из самых дискомфортных для персонала «операций» (многим этому даже надо специально учиться). В результате многие консультанты предпочитают идти на поводу у спроса посетителей - миссия организации размывается, помощь чаще оказывается не самым нуждающимся, а самым настырным, благотворительные, оплаченные донорами, услуги оказываются не по назначению.

Ограничения

Бывают случаи, когда отказать невозможно, трудно, негуманно: немощный одинокий человек, проблема очень серьезная, социально значимая, но ею в городе никто не занимается и т.п. Если в организации есть сотрудники, обладающие необходимой квалификацией - консультационная помощь, конечно, может быть оказана. Но все равно нельзя расслабляться, в противном случае таких «исключений из правил» может быть до 50-70 % от общего числа консультаций. Если все равно ничего с этим сделать не можете – значит, надо менять или расширять миссию или специализацию. Незачем путать общественное мнение и доноров.

В настоящее время под шапкой «права человека» значительные финансовые и человеческие ресурсы вкладываются, фактически, в «бесплатные юридические консультации для малоимущих» (что, по сути, является обязанностью государства) при минимальной защите и нулевом продвижении прав человека.

Определение миссии и специализации ОПП

Определяя миссию, недостаточно ограничиться формулировкой «защита прав человека». В России не существует общепринятого понимания «прав человека». Поэтому и «защитой прав человека» может называться практически любая деятельность по защите любых прав и интересов, как конкретных граждан, так и социальных групп. Для определения миссии важно, чтобы сотрудники приемной договорились об определении самих «прав человека», обсудили все основные смысловые развилки в современном понимании прав человека. Например:

• Кто является субъектом нарушений прав человека? «Власть в узком смысле слова», т.е. государство, или «власть в широком смысле», т.е. любые социально доминирующие субъекты (работодатели, преподаватели, врачи, предприятия-монополисты, градо- и регионообразующие предприятия, криминальные и религиозные группы и т.д.)?

• Считать ли социальные права правами человека?

• Считать ли все социальные обязательства конкретного государства имеющими отношение к правам человека (т.е. относящимися к мерам, обеспечивающим соблюдение человеческого достоинства и свободы личности).

• Считать ли так называемые «коллективные права» правами человека (права потребителей, право на здоровую окружающую среду, право на национальное самоопределение и др.).

• Являются ли сотрудники организации сторонниками расширительного трактования прав человека (при желании, к нарушению, например, «права на жизнь» можно свести практически любую ситуацию, хоть в какой-то степени ставящую под угрозу жизнь человека: от тяжелого заболевания, до уголовного преступления и службы в армии).

• И т.д.

Организация может взять за основу одно из существующих определений прав человека, может, естественно, сформулировать собственное. «Официальных определений» прав человека ни на международном, ни на национальном уровне не существует.

Специализация общественной приемной – это ее предмет консультирования (по каким вопросам организация считает необходимым и имеет возможность консультировать граждан на территории своей ответственности). Как правило, специализация общественной правозащитной приемной определяется по одному из трех оснований или по той или иной их совокупности:

• По предмету нарушений прав человека. Организация консультирует по вопросам защиты тех или иных прав человека (запрет пыток и жестокого обращения, свобода слова и другие информационные права, право участвовать в управлении своей страной и т.д.).

• По объекту нарушений прав человека. Организация консультирует по вопросам защиты прав человека только определенные категории людей, социальные группы (заключенные, мигранты, военнослужащие, призывники, дети, женщины, и т.д.).

• По субъекту нарушений прав человека (например, сотрудники правоохранительных органов).

Большинство правозащитных организаций, имеющих общественные приемные, осознанно или стихийно определяются «по объекту»: заключенные, призывники, мигранты и т.п. Но именно такой тип специализации, как правило, подрывает правозащитную миссию. Почти сразу и незаметно «права человека в отношении заключенных» превращаются в «права заключенных». От защиты любых прав заключенных, организация плавно переходит к защите любых интересов. Любые жалобы, неудовлетворенные нужды заключенных воспринимаются как нарушения прав человека. По факту получается, что правозащитная организация, прежде всего, занимается устройством судьбы заключенных (обжалование приговоров, условно-досрочное освобождение и т.п.) и бесконечным выбиванием денег для своих клиентов в виде пенсий, пособий, жилья и работы после освобождения, бесплатных юридических и медицинских услуг и т.д. В итоге правозащитная организация занимается не защитой прав человека (защита человеческого достоинства и свободы личности во взаимоотношениях с властью), а оказанием благотворительных юридических услуг, социальной адаптацией и социальной реабилитацией «социально незащищенных групп населения». Правозащитная организация превращается в социально-защитную, «интересозащитную». Что само по себе и неплохо и нужно, но к защите человеческого достоинства и свободы личности либо не имеет никакого отношения, либо отношение это очень опосредованное.

Разработка идентифицирующего теста

Определение тестирующих признаков в отношении специализации приемной достаточно легко: правощитная приемная занимается такими-то правами человека, ориентируется на такие-то клиентские группы, следовательно, другими правами человека или людьми, относящимися к другим социальным группам, приемная не занимается.

Сложнее дело обстоит с тестированием на соответствие правозащитной миссии. Т.е. является ли право, на нарушение которого указывает представитель вашей клиентской группы, правом человека

В Пермской гражданской палате с 1997 года используется следующий «идентифицирующий тест».

Правозащитность проблемы посетителя определялась по четырем критериям. В проблеме посетителя должны быть:

1. Ущерб. Человеку нанесен реальный ущерб, материальный или нематериальный.

2. Власть. Причинителем ущерба должен быть орган или представитель власти (в Пермской гражданской палате власть понимается «в широком смысле слова», т.е. любой социально доминирующий субъект, а не только органы и представители государства).

3. Произвол. Власть не просто причинила ущерб, что может быть вполне оправданно и законно, а причинила произвольно, т.е. вопреки законодательству или устоявшимся в обществе представлениям о справедливости. Причем обязателен умысел. Звучит несколько абстрактно, но в практике приема, при достаточном опыте диспетчера, «произвол-непроизвол» определяется достаточно легко.

4. Ущемление человеческого достоинства или свободы личности. В результате произвола городских властей (манипуляции со средствами на капитальный ремонт жилого фонда) крыши нескольких зданий не были вовремя отремонтированы и весной потекли, затопило несколько квартир. В итоге: есть ущерб, есть власть, есть произвол, но нет посягательств ни на человеческое достоинство, ни на свободу конкретных людей – т.е. нет прав человека.

Если в проблеме посетителя есть ущерб, ущерб нанесла власть, нанесла посредством произвола, в результате чего пострадало человеческое достоинство или свобода конкретной личности – значит, мы имеем дело с нарушением прав человека.

Следующий шаг: выясняем какое именно право человека было нарушено – это для правозащитника достаточно легко.

Последний шаг в процедуре тестирования – соотносим нарушенное право человека, субъект и объект нарушения с предметом специализации приемной. И определяем, наконец, профильный или непрофильный посетитель.

Пермская гражданская палата, 2006 год
Проект «Будущее прав человека в России»
При финансовой поддержке Фонда Форда и Фонда МакАртуров
Тема «Судьба общественных правозащитных приемных»
Материал ОПП/СИП № 024/1
Технология «Правозащитная селекция обращений»
Автор - И.В. Аверкиев

© Пермская региональная общественная организация
«Пермская гражданская палата»