Тема: Cудьба общественных правозащитных приемных

Тема: Судьба общественных правозащитных приемных

Пакет разработок по теме

 

С.В. Максимов
С.Г. Маковецкая

ТЕХНОЛОГИЯ
«ПРОФЕССИОНАЛИЗАЦИЯ
ПРАВОЗАЩИТНОГО
КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ»

 

Цель и смысл технологии

Технология «Профессионализация процесса консультирования в общественной правозащитной приемной» позволяет предоставить качественную правовую консультацию с минимальными затратами (временными, кадровыми) на оказание этой услуги и с наибольшей удовлетворенностью посетителя и консультанта результатами взаимодействия. Кроме этого, данная технология может быть использована для просвещения граждан в области Прав человека.

 

Стратегический принцип

Проблема, с которой обратились в приемную, должна интерпретироваться консультантом, прежде всего, через соблюдение Прав человека в каждом конкретном случае. Таким образом, с помощью этой технологии консультант не только содействует практическому решению проблемы, с которой обратился посетитель, но и способствует распространению понимания Прав человека во внешней среде.

 

Краткое описание

Правозащитное консультирование – это процесс, в ходе которого Вы помогаете посетителю найти удовлетворительное решение его проблемы законным способом и в системе координат Прав человека.

 

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Выделяют следующие виды консультирования:

- в зависимости от степени сложности проблемы посетителя:

    - экспресс-консультирование, которое следует сразу же за беседой с посетителем о его проблеме (интервьюированием), являясь ее логическим продолжением;

    - «отложенное» консультирование, которое проводится через определенный временной промежуток после интервьюирования;

- с учетом необходимости дальнейшего сотрудничества посетителя и юриста

    - разовая консультация;

    - длящееся консультирование, предполагающее дальнейшее ведение дела;

- в зависимости от характера общения юриста и посетителя

    - очное консультирование;

    - заочное консультирование («консультирование по переписке»).

 

ОСНОВНЫЕ СТИЛИ РАБОТЫ
КОНСУЛЬТАНТА С ПОСЕТИТЕЛЕМ

Профессионально проведенный процесс консультирования не означает его полной унификации (одинаковости). Своеобразие деятельности консультанта в зависимости от выбора результатов консультирования или от характера включенности консультанта и посетителя в процесс взаимодействия позволяет выделить и описать типовые стили работы консультанта с посетителем.

Правила сознательного выбора и использования конкретного стиля

Имейте в виду, что:

    - каждый из стилей поведения консультанта имеет свои плюсы и минусы;

    - чтобы сделать общение с посетителем эффективным, необходимо уметь изменять стиль в зависимости от ситуации;

    - разные стили (или их разновидности) могут быть использованы на разных этапах работы с одним и тем же посетителем;

    - у посетителей тоже есть свои предпочтения и ожидания в отношении стиля взаимодействия с консультантом правозащитной приемной.

 

СТИЛИ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ВКЛАДА КОНСУЛЬТАНТА
В РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ПОСЕТИТЕЛЯ
(РЕЗУЛЬТАТОВ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ)

Консультант, определяя свое место в решении проблемы, с которой к нему обратился посетитель, действует в системе координат трех основных ролей. Стили в данном случае представляют предельно утрированную модель позиционирования (самоопределения) консультанта по отношению к содержанию и «продукту» консультирования.

Интерпретатор - расскажет все детально, нарисует, распишет по порядку, но мало внимания уделит практической стороне проблемы, конкретным рекомендациям по ее решению. Главное - разобраться.

Поводырь - начнет рассказывать, а потом возьмет за руку и отведет куда нужно, или сам возьмется за решение проблемы. Главное - помочь.

Профессионал - не интересуется мотивами посетителя и его конечными целями, он ограничивается практическими советами, указывает верное направление и объясняет посетителю, как он самостоятельно может решить свою проблему. Главное - решить задачу.

 

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТА
В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ХАРАКТЕРА ВЛИЯНИЯ
НА ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕМ

Консультанты выбирают те или иные способы взаимодействия с клиентом в процессе консультирования. Устойчивые характеристики, отличающие один способ от другого, дают представление о стилях поведения консультанта по отношению к посетителю. Они могут быть соотнесены с типами посетителей, для которых такой характер общения с работником приемной наиболее эффективен (но не всегда комфортен).

 

Эмпатический стиль

Консультант, работающий в эмпатическом стиле, помогает посетителю заинтересованным выслушиванием и эмоциональной поддержкой. Это стиль, не предполагающий никаких суждений, благодаря чему посетитель расслабляется, у него пропадает чувство настороженности, уходят его отрицательные эмоции. Этим стилем можно помочь посетителю самому прийти к нужному для него решению и позволить ему логично и рационально решить собственную проблему.

Тип посетителя, соответствующий этому стилю - «страхующийся».
Как правило, это мужчины и женщины в возрасте от 30 до 55 лет, понимающие роль документов и правил, имеющие опыт самостоятельного решения разных жизненных проблем, обратившиеся к консультанту с тем, чтобы он подтвердил или опровергнул сделанные ими выводы о вариантах решения их проблемы и откорректировал их дальнейшие действия.

 

Каталитический стиль

Консультант, работающий в каталитическом стиле, помогает посетителю собрать максимально возможное количество информации о проблеме. На основе этой информации консультант вместе с посетителем обсуждают варианты решения проблемы, и посетитель выбирает наиболее оптимальный для него способ ее решения.

Тип посетителя, соответствующий этому стилю - «обстоятельный».
Как правило, это мужчины и женщины в возрасте от 30 до 55 лет, работающие на производстве или в другой сфере, связанной с получением конкретного материального результата, обратившиеся к консультанту с тем, чтобы он предоставил им необходимую информацию и познакомил с навыками решения подобного рода вопросов.

 

Конфронтационный стиль

Консультант, работающий в этом стиле, помогает посетителю тем, что принимает на себя роль его противника. Демонстрируя посетителю возможный вариант поведения его противника и иных заинтересованных сторон, консультант расширяет представление посетителя о возможных рациональных объяснениях возникшей у него проблемы. Тем самым проблема переводится в практическую плоскость, а посетитель более готов к принятию необходимых ему решений.

Тип посетителя, соответствующий этому стилю - «несправедливо обиженный».
Как правило, это мужчины и женщины старше 40 лет, ранее предпочитавшие решать подобные проблемы «самотеком», «как получится, так и ладно», считающие, что подобные проблемы решают влиятельные знакомые или хорошие друзья «в верхах», которых у них никогда не было, имеющие комплекс «вечно обижаемых», обращающиеся к консультанту в надежде, что он их проблему решит, позвонив «нужному человеку».

 

Директивный (предписывающий) стиль

Консультанты, работающие в данном стиле, как правило, выслушивают проблемы клиента, собирают нужную информацию, анализируют ее, исходя из своего собственного опыта, и выдают посетителю готовое решение или рекомендации. При этом стиле консультант полагает, что посетитель не в состоянии самостоятельно поставить точный диагноз своей проблеме или определить способы ее решения, поэтому консультант принимает на себя ответственность за выбор окончательного решения посетителем.

Тип посетителя, соответствующий этому стилю - «несамостоятельный».
Как правило, это мужчины и женщины в возрасте до 30 лет или в пожилом возрасте, либо не имевшие опыта решения серьезных жизненных проблем, либо не способные к их решению в силу физических и интеллектуальных возможностей, обращаются к консультанту, чтобы он за них решил их проблему, хотя могут и скрывать это.

Часто консультанты используют всего лишь один предпочтительный для них (или хорошо освоенный) стиль. Это может повредить отношениям «консультант – клиент», поскольку в различных ситуациях с разными людьми и на различных этапах консультирования каждый стиль имеет свою значимость. Главное заключается в том, чтобы суметь определить, когда именно нужен данный конкретный стиль поведения, и соответственно использовать его.

 

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ УСЛОВИЯ КОНСУЛЬТИРОВАИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

- Композиция рабочих мест для ведения приема посетителей должна обеспечивать возможность консультирования людей, которые обладают разными представлениями о пространственной дистанции между посетителем и консультантом.

- Приемная должна иметь библиотеку печатных правовых нормативных материалов (электронную информационно-правовую систему и т.п.), копировальную технику, принтеры для представления документированной информации.

- В приемной должен вестись учет посетителей и работы с ними консультантов в формах и объемах, позволяющих всем консультантам приемной анализировать и использовать опыт, обеспечивающий максимальное разнообразие стилей консультирования. Собранная статистика и аналитика должна использоваться при введении консультанта в должность (при приеме на работу), для проведения внутренних методологических и методических семинаров и обсуждений.

- Управление правозащитной приемной предполагает специальные поддерживающие мероприятия для консультантов (внутренние семинары, коллоквиумы, совместный разбор новых ситуаций), который поддерживает консультантов в «правозащитном тонусе» (готовности интерпретировать проблемы посетителей в контексте Прав человека).

- Необходимо вести обобщение результатов отдельных консультаций для формирования комплексов документов (информационно-консультационные листы, типовые алгоритмы, опорные тематические конспекты и т.п.) для наиболее часто встречающихся проблем. Это позволит увеличивать эффективность индивидуальных консультаций, повышать профессиональную «оснащенность» консультантов.

- В приемной присутствует ответственный специалист (руководитель), который решает проблемы возможных конфликтов между консультантом и посетителем приемной во время приема граждан.

 

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ПРОЦЕДУР КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Диаграмма "Последовательный перечень процедур консультирования"
Открыть в новом окне (32,4 kb.)

 

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПОСЕТИТЕЛЕМ

Консультанты, в основном, дают советы. Они - советники и не обладают властью принять решения об изменениях и претворении их в жизнь. Вместе с тем, они отвечают за качество и законченность совета.

В ходе правозащитного консультирования консультант:

    - анализирует проблему посетителя с точки зрения Прав человека;

    - вовлекает посетителя в партнерство по решению его проблемы. Консультант не должен диктовать, предопределять или навязывать решения, принимаемые посетителем. Аргументируя свои выводы, он лишь предлагает пути решения проблемы клиента и определяет их направления;

    - понимает чувства клиента и признает их важность, но не забывает о своей позиции «арбитра»;

    - дает советы точные, ясные, содержательные, наглядные и убедительные, максимально приближенные к характеру и привычкам посетителя, возможные для практической реализации;

    - должен использовать знакомые и доступные пониманию посетителя понятия;

    - занимается «правовым просвещением» посетителя, знакомя его с международно-правовым пониманием Прав человека, национальным законодательством или иными документами, подтверждающие сделанные консультантом выводы;

    - оформляет результаты своей работы с посетителем в письменной форме. В частности, в виде извлечений из нормативных актов, кратких рекомендаций или справочной информации;

    - не должен забывать о необходимости защиты «личного пространства» посетителя, обеспечения конфиденциальности информации, сообщаемой клиентом при консультировании.

Консультант должен избегать:

    - неопределенности в отношениях с посетителем – когда Ваш посетитель не понимает: Что Вы собираетесь делать или чего Вы действительно хотите;

    - эмоционально тяжелой и мрачной беседы. Необходимо чувствовать и устранять беспокойство посетителя. (Посетитель может испытывать беспокойство по отношению к консультанту или негативной ситуации в целом. Способствовать уменьшению беспокойства посетителя должны ясные и четкие пути взаимодействия, толковое объяснение объема помощи).

 

ОСОБЕННОСТИ ПРАВОЗАЩИТНОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

- интерпретация проблемы посетителя и способов ее решения на языке Прав человека;

- необходимо оберегать приватность при общении консультанта с посетителем, а также при дальнейшем распространении информации, переданной посетителем;

- с согласия посетителя использовать его помощь в продвижении Прав человека среди населения (см. технологии: «Посетитель-респондент», «Посетитель-корреспондент», «Добровольные почтальоны»; «Добровольные диспетчеры»)

- не направлять посетителя в бесполезные для решения его проблемы органы и организации (не «отфутболивать»);

- всячески способствовать повышению ответственности и активности посетителя в самостоятельной защите своих прав и решении проблем;

- любые рекомендации, разъяснения, информацию передавать посетителю в письменной форме.

 

СОВЕТЫ ПО РАБОТЕ С ПОСЕТИТЕЛЕМ
НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

На этапе диагностики проблемы консультант должен, не стесняясь присутствия посетителя, уточнить текст закона, проверить, правильно ли он помнит то или иное положение.

Для того, чтобы превратить посетителя в своего партнера и тем самым обеспечить эффективность консультации, консультанту следует сразу же определить и четко обозначить цели встречи и назвать те задачи, которые он собирается решить. Если предложения консультанта чем-то не устраивают посетителя, есть возможность обсудить эти разногласия и уточнить цели и задачи встречи до начала консультирования.

Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение консультанта представить себя на месте посетителя, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Тип вопросов примерно следующий: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет интересно узнать…» и т.п.

При этом консультант должен тщательно подбирать интонацию и используемые слова – вопрос следует задавать с целью получения информации. Поэтому, прежде чем задать вопрос, подумать о том, как его воспримет посетитель. Ответственность за правильность восприятия лежит на том, кто спрашивает, то есть на консультанте.

В процессе общения также рекомендуется задавать посетителю вопросы, позволяющие оценивать прогресс посетителя в готовности решать свою проблему. Обычно для этого используются контрольные и ориентационные вопросы.

Контрольные вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, слышит ли посетитель консультанта, понимает или просто поддакивает. Это вопросы типа: «Что Вы об этом думаете?», «Считаете ли Вы так же, как и я?», «Вам понятно, что я говорю?» и т.п.

Ориентационные вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли посетитель придерживаться ранее высказанного мнения или изменил свою позицию. Например, «Есть ли у Вас еще вопросы?», «Вы по-прежнему настаиваете?» и т.п.

Как правило, на этапе разъяснения посетителю возможных вариантов решения его проблемы он пассивен и слушает монолог консультанта. Но это не означает, что ему нечего сказать или не о чем спросить. Поэтому очень важно и эту часть консультаций вести в диалоговой форме, время от времени задавая вопросы посетителю, прибегая к таким выражениям как: «если это Вас заинтересует…», «один из возможных вариантов…», «вероятнее всего…» и т.п.

Помощь посетителю в выборе оптимального решения может стать завершающим этапом консультации. Как правило, этим заканчивается разовая консультация. Очень важно к этому этапу добиться активного соучастия посетителя в выборе решения. В позиции консультанта всегда остается опасность предложить посетителю вариант, оптимальный с точки зрения консультанта, но не отвечающий истинным желаниям посетителя. Поэтому выбор решения должен быть выбором самого посетителя. Задача консультанта на этом этапе — помочь сделать выбор, и для этого у консультанта есть два средства: разъяснение правовых положений и прогноз возможных результатов. Необходимо подвести посетителя к осознанному выбору. Если решение будет воспринято им как собственное, он сможет более последовательно и настойчиво претворять его в жизнь или содействовать в этом консультанту, представляющему его интересы.

Выводам консультанта следует придать доступную форму, посетителю должна быть ясна и понятна каждая деталь. Напомним: понять – не значит согласиться. Консультант не должен стремиться к тому, чтобы посетитель согласился с ним.

Завершая консультирование, консультанту следует обратить внимание, все ли вопросы рассмотрены. Возможно, понадобится вернуться на несколько шагов назад, на предыдущую стадию, или даже начать сначала.

Завершенность рассмотрения проблемы очень важна, чтобы составить верную картину и очертить рамки для обеспечения реальных решений.

Далее консультант должен получить ответную реакцию на свои предложения и объяснения. Необходимо обсудить с посетителем его планы и то, как он собирается их выполнять.

Консультант должен не судить, не выбирать лучший выход, а равноценно и полно представить все возможности. Необходимо ставить посетителя в ситуацию, когда он сам несет ответственность за выбор решения, которое лучше всего отвечает его нуждам, желаниям и ожиданиям.

Определенные сложности возникают, если предоставляемая в процессе консультирования информация не отвечает интересам посетителя, а иногда и противоречит. Не стоит потакать посетителю, консультант должен руководствоваться законом.

В случаях продолжающейся работы с посетителем, согласовав само решение, консультант предлагает посетителю возможные варианты действий. Например, если клиент решил обратиться с иском в суд, можно обсудить с ним, когда целесообразно подать исковое заявление, к кому из судей пойти на прием, какие документы представить вместе с иском, а какие - приберечь до судебного разбирательства, и т.п.

Дальнейшая работа — это обсуждение конкретных действий по каждому из вариантов или по одному, избранному посетителем. Эта работа может потребовать новых встреч с посетителем. Она предполагает возможность появления новой или дополнительной информации и корректировки позиций, новых разъяснений посетителю.

 

ЭФФЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ
ДЛЯ ПРАВОЗАЩИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Непосредственно правозащитный эффект. На основе полученной информации организация предпринимает практические шаги, направленные на пресечение нарушений Прав человека. В этом может не нуждаться сам посетитель, но руководитель правозащитной организации или консультант должны вычленять в ситуации посетителя нарушения Прав человека и предпринимать необходимые меры по их устранению. Не всегда это требует согласия посетителя, сообщившего соответствующую информацию. Но в тех случаях, когда предпринимаемые шаги могут коснуться интересов посетителя, сотрудники приемной (организации) должны сообщать, что собираются предпринять для устранения нарушений Прав человека, и при отсутствии категоричных возражений со стороны посетителя совершать необходимые действия.

Мониторинговый эффект. Технология «профессионализации процесса консультирования» способствует сбору информации о состоянии соблюдения Прав человека на территории ответственности организации. Она позволяет вычленить наиболее типичные ситуации, связанные с нарушением Прав человека. На основе этой информации можно инициировать реализацию других правозащитных процедур (например, гражданский контроль, обращение в органы власти с просьбой о проведении проверки и принятии необходимых мер для устранения нарушений Прав человека). При необходимости база данных о посетителях приемной может служить для проведения дополнительного мониторинга для оценки эффективности предпринятых действий.

Информационный эффект. С помощью данной технологии при среднем количестве посетителей около 500 человек в год в миллионном городе информация о приемной будет естественным образом распространяться среди населения даже при отсутствии специальной информационной деятельности, направленной на распространение сведений о деятельности приемной.

Просветительский эффект возникает, прежде всего, в отношении посетителей приемной и связан с предоставлением посетителю информации о правовом регулировании ситуации, в которой он оказался. Для закрепления результата эти сведения всегда предоставляются в письменной форме. Кроме того, такой подход имеет еще и «веерный» эффект, когда информация о решении проблемы у одного способствует предотвращению ее повторения у других лиц путем передачи письменных рекомендаций (методик) заинтересованным гражданам.

Рекрутиновый эффект. Работа в правозащитной приемной создает привлекательную возможность для юриста, не имеющего опыта, стать действующим консультантом и получать необходимый профессиональный рост. Опыт работы в общественный приемной затрагивает широкий спектр вопросов, в большинстве случаев даже превышающий опыт работы адвокатских образований, за исключением сферы уголовного судопроизводства.

Фандрайзинговый эффект. Данная технология, как никакая другая, используемая в рамках общественных правозащитных приемных, может выступать в качестве реального повода к объединению обращающихся в нее граждан для сбора денежных средств, обеспечивающих минимальное финансирование для продолжения работы приемной. В этой ситуации не только собственно посетители приемной могут выступить в качестве благотворителей, но и другие граждане, получившие информацию о результатах деятельности приемной.

 

ОГРАНИЧЕНИЯ

- Консультирование граждан осуществляется в пределах специализации сотрудников приемной.

- Основанием для отказа в предоставлении консультации может быть предмет обращения гражданина в приемную. Консультирование должно вестись в строгом соответствии с миссией и специализацией организации. Если в приемную обращается непрофильный посетитель, ему должна быть оказана диспетчерская помощь (предоставление информации об органах и организациях где посетитель может получить помощь адекватную его проблеме). Кроме того, желательно предоставить методики или бланки документов для обращения в соответствующие инстанции для решения интересующей гражданина проблемы.


Пермская гражданская палата, 2006 год
Проект «Будущее прав человека в России»
При финансовой поддержке Фонда Форда и Фонда МакАртуров
Тема «Судьба общественных правозащитных приемных»
Материал ОПП/СИП № 008/2
Технология «Профессионализация процесса консультирования
в общественной правозащитной приёмной»
Авторы - С.В. Максимов, С.Г. Маковецкая

© Пермская региональная общественная организация
«Пермская гражданская палата»

  • Прочитать аннотацию
  • Скачать в zip-архиве (23,8 kb.)
  •